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客户关系管理：中小企业生存发展的生命线

发布人：安徽道远机电工程有限公司发布时间：2012-04-05 浏览次数：0

中小企业生存发展的生命线是什么？     对科技型公司而言，技术专利是生命线。对服务型公司来说，服务质量是生命线，但对众多科技含量不高，进入门槛低，面临激烈同类产品竞争的公司而言，生存发展的生命线又在哪里？     台湾经营之神王永庆先生早年经营米店，之所以生意总比别人好，是因为他比竞争对手多做了两件事：第一，在送米上门的同时，精心统计这户人家有几口人，每天用米量是多少，需要多长时间送一次，每次送多少；第二，详细了解顾客领工资的日子，并记录下来，在他们发了工资一两天内去讨米钱。   　在一次演讲中，中国著名营销策划人、西北大学公共关系管理学院徐军教授用这个例子来佐证客户关系管理的重要性，说：“客户关系管理对中小企业发展至关重要，在一定程度上，可以说是中小企业生存发展的生命线。”     深圳市宝安区斯卡特玩具公司张老板的经历印证了徐军教授的话。去年10月，一场大火把斯卡特公司化为灰烬，但靠着用客户关系管理系统积累的宝贵的客户资源，张老板很快重振旗鼓，如今的斯卡特公司焕然一新。回忆起去年客户们的支持，张老板忍不住热泪盈眶。当时，得知此事的客户纷纷打电话鼓励他从头再来，有二十位客户还预付了大笔货款帮助他渡过难关。“就算我再次变成穷光蛋，只要不丢掉客户管理系统的用户名和密码，只要我的铁杆用户群体还在，一样能很快站起来！”张老板说。     客户关系如此重要，那么客户关系管理究竟是什么？用专业的术语解释，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，其核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。     最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的接触管理，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；然而到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；1999年，Gartner Group Inc公司提出了客户关系管理概念(CRM)，此后，客户关系管理蓬勃兴起，成为现代企业管理的重要内容，现在则成为衡量一个企业经营管理水平的重要标志之一。“研究表明，开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5-10倍，所以通过客户关系管理，维护好每一位老客户不仅仅是一种企业管理方法，也是一种营商策略，更是一种发展战略。”徐军教授说。     相对于学者的理论认识，老板们的看法实际又独到。以“七之莲”的系列围裙而声名鹊起的重庆龙舞凤飞制衣公司老板王智慧女士说：“客户关系管理不仅仅是登记客户资料，而是在准确掌握和及时更新、充实客户资料的基础上，始终保持和不断加强与客户的人性化接触，比如通过电子邮件、短信息、电话、信件等多种方式定期向新老客户通报公司及产品信息，在节日给客户问候祝福，甚至帮客户出谋划策、拓展市场等等，形成相互支持、相互理解的良好互动关系。”     智慧女士的重庆龙飞凤舞制衣公司很早就十分重视客户关系管理，但一直缺乏科学的技术手段，去年初使用了客户关系管理系统后，客户关系管理水平大为提高，回头客订单从以前的15%增加到48%，公司销售上了一个大台阶。     客户关系管理软件的销售情况最能体现企业重视客户关系管理的思潮。市场营销是一门大学问，客户关系管理日渐受到重视，充分证明了国内企业管理水平的提高，而受益于客户关系管理的，不仅仅是企业、客户和一些知名的客户关系管理软件开发公司，更是整个经济社会的发展。